Jak obsługiwać zwroty w Salecare

Każdy zwrot na Allegro to oddane pieniądze i koszt obsługi, który obniża marżę. W panelu Allegro łatwo przy tym przegapić, które zwroty wciąż czekają na Twoją decyzję. Salecare zbiera wszystkie zwroty na jednej liście Zwroty. Zwroty, które czekają na Twoją decyzję, stoją tam osobno od tych, które są jeszcze w drodze, a pod listą widać, ile pieniędzy oddano kupującym i ile jeszcze czeka.

Krok 1. Otwórz listę zwrotów

W menu bocznym wejdź w Zwroty. Lista ma trzy widoki. Widok Do decyzji zbiera zwroty bez decyzji, których paczka już do Ciebie dotarła albo którym do terminu zwrotu pieniędzy zostały najwyżej 3 dni. Widok Czeka na paczkę zbiera pozostałe zwroty bez decyzji, czyli zgłoszone, ale jeszcze nienadane, i takie, których paczka jest w drodze. Widok Wszystkie to cała historia, także zwroty z decyzją i zwroty zakończone przez Allegro. Przy widokach Do decyzji i Czeka na paczkę stoi liczba zwrotów na ich liście, a widok Wszystkie liczby nie ma. Strona otwiera się na widoku Do decyzji, a ta sama liczba stoi przy pozycji Zwroty w menu bocznym.

Wiersz pokazuje kupującego, produkt z sygnaturą, kwotę brutto i powód zwrotu. Zwroty i koszty ich obsługi są podane brutto, bo tyle wraca do kupującego i tyle płacisz za przesyłkę. VAT odliczany jest dopiero w marży netto. W widokach Do decyzji i Czeka na paczkę wiersz ma też kolumny Podpowiedź i Termin. W kolumnie Podpowiedź stoi plakietka z pasującej podpowiedzi decyzji, na przykład „Do akceptacji”, „Do odmowy” albo „Do sprawdzenia”, a gdy żadna podpowiedź nie pasuje, kreska. W kolumnie Termin stoi plakietka, na przykład „Zostały 3 dni”, „Ostatni dzień”, „Po terminie”, „Termin nieznany” albo „Nie nadano”. W widoku Wszystkie w tym miejscu stoi kolumna Stan. Zwrot, który wciąż czeka na decyzję, pokazuje tam swój termin. Zwrot z decyzją pokazuje plakietkę „Do oddania” (zaakceptowany, a Allegro nie potwierdziło jeszcze wypłaty), „Do odmowy w Allegro” (odrzucony tylko w Salecare) albo stan wysyłki decyzji do Allegro, na przykład „Błąd wysyłki do Allegro” lub „Konto odłączone”. Gdy nic już nie czeka, stoi tam zwykły tekst „Zwrot zaakceptowany” albo „Zwrot odrzucony”. Zwrot zakończony przez Allegro bez decyzji w Salecare pokazuje status z Allegro. W widoku wszystkich kont, czyli gdy na górnym pasku nie wybierzesz jednego konta Allegro, wiersz podaje też login konta, z którego pochodzi zwrot. Na telefonie lista jest jedną kartą z wierszem dla każdego zwrotu, z tymi samymi danymi i zdjęciem produktu.

Kliknięcie wiersza otwiera kartę zwrotu. Plakietka w kolumnie Termin mówi, że zwrot czeka na decyzję i do kiedy. Decyzję zapisujesz dopiero na karcie zwrotu, w kroku Decyzja, a lista tylko do niej prowadzi. Wyjątkiem jest zbiorcza ocena i akceptacja z paska w widoku Do decyzji, którą opisuje krok 5. Pola do zaznaczania zwrotów widzi tylko osoba, która może decydować o zwrotach. Nagłówki kolumn Kupujący, Produkt, Kwota brutto i Termin sortują listę, a na telefonie robi to menu sortowania nad listą.

Nad listą stoją trzy przyciski. Przycisk Pobierz otwiera panel Pliki do pobrania z formularzem Nowy plik wypełnionym dla listy zwrotów. Przycisk Ustawienia prowadzi na stronę Podpowiedzi decyzji w Ustawieniach, którą opisuje krok 5. Widzi go osoba z dostępem do ustawień. Przycisk Skanuj paczkę otwiera okno na numer przesyłki, który zeskanujesz czytnikiem kodów albo wpiszesz. Salecare nie używa do tego kamery. Na telefonie Pobierz i Ustawienia są samymi ikonami. Przyciski pojawiają się razem z pierwszym zwrotem.

Gdy konto wysyła decyzje do Allegro, ale jego połączenie z Allegro nie obejmuje uprawnienia do zwrotu pieniędzy kupującym, nad listą stoi baner z przyciskiem Uzupełnij uprawnienia. Konto działa dalej, ale pieniędzy nie oddasz z Salecare, dopóki nie uzupełnisz uprawnień. Do tego czasu decyzja zapisze się tylko w Salecare, a sam zwrot dokończysz w panelu Allegro.

Osobny baner mówi o uprawnieniu do odczytu płatności. Dzięki niemu Salecare co noc odczytuje rozliczone kwoty zwrotów, także te wypłacone ręcznie w panelu Allegro. Bez tego uprawnienia Salecare tych kwot nie pobierze, więc przy zwrotach zostaje jego własne wyliczenie, które nie obejmuje zwrotu za dostawę. Karta zwrotu oznacza taką kwotę plakietką „Wstępne”, a sekcja Powody i pieniądze znakiem ~. Przycisk Uzupełnij uprawnienia na tym banerze prowadzi do tego samego ekranu zgody Allegro.

Wyszukiwanie i filtry

Pole wyszukiwania przeszukuje całą historię zwrotów po numerze przesyłki, numerze zwrotu, numerze zamówienia, loginie kupującego i nazwie produktu. Wpisanie frazy przenosi listę do widoku Wszystkie, a wyczyszczenie pola wraca do widoku, z którego przyszedłeś. Enter w polu najpierw szuka zwrotu, którego paczka ma dokładnie wpisany numer, i od razu go otwiera. Tak samo działa przycisk Skanuj paczkę. Zwrot znajdziesz po numerze każdej jego paczki, także po numerze przewoźnika, który fizycznie wiezie paczkę, na przykład ORLEN Paczki. Wielkość liter nie ma znaczenia. Gdy żaden zwrot nie ma paczki o tym numerze, lista pokazuje widok Wszystkie przeszukany po tej frazie i zachowuje filtry, które już działały.

Przycisk Filtry obok wyszukiwania otwiera panel z kryteriami, które zawężają widok, w którym jesteś. Są to Produkt, Zamówienie, Nr zwrotu, Kupujący, Powód, Status, Decyzja, Pilne terminy, Allegro (stan wysyłki decyzji), Powód odrzucenia z listy Allegro, Stan towaru, Przeznaczenie, Kwota brutto, Ilość, Zwroty kupującego i Zgłoszono. W widoku wszystkich kont dochodzi filtr Konto, w którym wybierasz jedno konto Allegro albo kilka, a gdy któreś konto wysyła decyzje do Allegro, także filtr Konto odłączone. Filtr Decyzja ma wartości „Zaakceptowane”, „Zaakceptowane, do oddania”, „Odrzucone”, „Odrzucone, do odmowy w Allegro” i „Czeka na zwrot pieniędzy”. Ostatnia wartość pokazuje zwroty, za które kupujący jeszcze nie dostał pieniędzy, także te bez decyzji. Filtr Pilne terminy pokazuje zwroty, którym do terminu zwrotu pieniędzy zostały najwyżej 3 dni albo które są już po terminie. Plik ze zwrotami pobierzesz przyciskiem Pobierz nad listą.

Powody i pieniądze

Pod listą stoi zwinięta sekcja Powody i pieniądze. Zwinięta mówi, ile pieniędzy oddano kupującym za zwroty zgłoszone w wybranym okresie. Na starcie okresem są ostatnie 3 miesiące. Po rozwinięciu wybierasz okres w polu Okres, od wczoraj po całą historię albo własny zakres. Sekcja pokazuje wtedy Oddane kupującym, czyli kwotę, którą według Allegro zwrócono kupującym, oraz Zatrzymane, czyli kwotę zwrotów, których odmówiono po stronie Allegro. Obie kwoty dotyczą zwrotów zgłoszonych w wybranym okresie. Niżej, niezależnie od okresu, stoi Czekają na pieniądze z pozycjami Do oddania (zaakceptowane pieniądze, które jeszcze nie wróciły do kupujących) i Do odmowy w Allegro (zwroty odrzucone w Salecare, o których odmowie Allegro jeszcze nie wie). Liczba przy każdej pozycji otwiera widok Wszystkie z odpowiednią wartością filtra Decyzja. Okres zawęża tylko tę sekcję, a nie listę. Decyzja zapisana tylko w Salecare nie trafia do Oddane kupującym ani do Zatrzymane, bo niczego jeszcze nie przelewa ani nie zatrzymuje. Zwroty z ofert sprzedanych na allegro.cz, allegro.sk albo allegro.hu mają kwotę w koronach, euro albo forintach. Sekcja podaje wtedy osobną sumę dla każdej waluty, na przykład „120,00 zł + 500,00 CZK”, i nie przelicza jej na złote. Odsetek zwrotów liczy się dla zamówień na tyle starych, że zwrot mógł już wpłynąć, a pod liczbą stoi, z jakich dni są te zamówienia. Powody zwrotów pokazują, skąd biorą się zwroty. Każdy powód ma udział procentowy w zwrotach zgłoszonych w wybranym okresie i kwotę, którą według Allegro oddano za niego kupującym. Widzisz więc, czy problemem jest „Nie spodobał się”, czy na przykład uszkodzenia w transporcie, i czy poprawka oferty coś zmieniła.

Krok 2. Otwórz zwrot

Karta zwrotu prowadzi przez trzy kroki. Są to Paczka, Ocena i zdjęcia oraz Decyzja. Nagłówek podaje kupującego, zamówienie i jedną plakietkę. Dopóki zwrot czeka na decyzję, plakietka pokazuje jego termin, a po decyzji stan zwrotu. Menu Więcej w nagłówku zaczyna się od pozycji Otwórz w Allegro, która otwiera zakładkę Zwroty w Allegro, gdzie zwrot znajdziesz po numerze zwrotu z karty Szczegóły. Zakładka otwiera się na koncie Allegro, na które jesteś zalogowany w przeglądarce. Przy kilku kontach zaloguj się więc najpierw na konto, z którego pochodzi zwrot. Jego login stoi na karcie Szczegóły, w wierszu Konto. Dalej menu ma pozycje Ustaw koszt zwrotu ręcznie, Notatka wewnętrzna i Wiadomości z kupującym. Dwie pierwsze z nich widzi osoba, która może zarządzać zwrotami, a trzecią osoba, która może czytać wiadomości.

Krok Paczka mówi w jednym wierszu, gdzie jest paczka zwrotna, na przykład „Dostarczona” z dniem i godziną, „Dostarczona, data nieznana”, „W drodze” albo „Kupujący jeszcze nie nadał paczki.”. Obok stoją przewoźnik i numer listu przewozowego. Gdy paczkę wiezie inny przewoźnik niż ten podany przez Allegro, stoją tam obaj przewoźnicy. Obok kroków stoją dwie karty. Karta Podpowiedź pokazuje, co podpowiada pasująca podpowiedź decyzji i na jakich faktach zwrotu się opiera. Podpowiedź niczego nie decyduje i niczego nie wysyła do Allegro. Karta Szczegóły zawiera kupującego, zamówienie, numer zwrotu, datę zgłoszenia, konto, powód, rodzaj zwrotu, zwracane produkty z ilościami, komentarz kupującego, notatkę wewnętrzną i kwotę zwrotu brutto. Z zamówienia przejdziesz stamtąd prosto do jego strony.

Termin zwrotu pieniędzy

Przy nagłówku stoi plakietka terminu, a w kroku Decyzja, obok przycisku, zdanie o terminie, na przykład „Zdecyduj dziś do 23:59. Potem Allegro samo odda kupującemu 120,00 zł.”. Allegro liczy dwa terminy, 7 dni od dostarczenia przesyłki zwrotnej albo 14 dni od zgłoszenia zwrotu, i obowiązuje ten, który mija wcześniej. Gdy paczka już dotarła, Allegro samo zwraca kupującemu pieniądze 8. dnia od jej odbioru, jeśli wcześniej nie odmówisz zwrotu w zakładce Zwroty. Tego nie da się wyłączyć (zasady Allegro). Zdanie w kroku podaje ostatni dzień przed takim zwrotem. Przy zamówieniu opłaconym przy odbiorze i przy zwrocie obsługiwanym przez One Fulfillment Allegro niczego samo nie zwraca, więc zdanie podaje tylko dzień i godzinę, do których masz zdecydować. Po terminie plakietka mówi „Po terminie”, a zdanie podaje dzień, w którym termin minął.

Allegro nie podaje daty dostarczenia, więc Salecare zapisuje chwilę, w której pierwszy raz zobaczy paczkę jako dostarczoną. Po przerwie w połączeniu z Allegro ta data może więc być późniejsza niż faktyczne dostarczenie. Gdy paczka dotarła, zanim Salecare w ogóle odczytał zwrot, na przykład przed podłączeniem konta, krok Paczka mówi „Dostarczona, data nieznana”, plakietka „Termin nieznany”, a zdanie o terminie „Salecare nie zna dnia dostarczenia paczki. Allegro oddaje pieniądze samo 8. dnia po dostarczeniu.”. Termin może wtedy minąć wcześniej, bo liczy się 7 dni od dostarczenia. Taki zwrot od razu trafia do widoku Do decyzji. Przy zamówieniu opłaconym przy odbiorze zdanie mówi tylko, że Salecare nie zna dnia dostarczenia, więc nie poda terminu.

Termin nie znika po zapisaniu akceptacji ani po odrzuceniu zapisanym tylko w Salecare. Termin Allegro biegnie, dopóki pieniądze nie wrócą do kupującego albo Allegro nie odnotuje odmowy. Dopóki kupujący nie nadał paczki, termin się nie liczy. Plakietka mówi wtedy „Nie nadano”, a krok Decyzja „Liczy się od nadania paczki. Kupujący jeszcze jej nie nadał.”. Taki zwrot czeka w widoku Czeka na paczkę, bo do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania możesz wstrzymać zwrot pieniędzy. Gdy paczka dotarła do Ciebie poza śledzeniem Allegro, a Allegro dalej widzi zwrot jako tylko zgłoszony, zapisana ocena towaru liczy się jak odbiór paczki. Termin wtedy rusza, a towar „Jak nowy” z przeznaczeniem „Na stan” wraca na stan. Dlatego krok Ocena i zdjęcia ostrzega o tym, a przycisk Zapisz ocenę działa dopiero po zaznaczeniu pola Paczka z tym zwrotem dotarła do mnie poza śledzeniem Allegro. Taki zwrot oceniasz na jego karcie, bo przyciski Oceń zaznaczone i Akceptuj zaznaczone na liście go pomijają, jak opisuje krok 5.

Zwrot przelewem

Gdy zamówienie opłacono przy odbiorze, Allegro nie zwróci tych pieniędzy, bo ich nie przyjęło. Pieniądze przelewasz sam na konto, które kupujący podał w formularzu zwrotu (pomoc Allegro). Przy zwrocie całego zamówienia przelewasz też koszt dostawy, co najmniej najtańszej dostępnej w ofercie. Zamówienie opłacone przelewem tradycyjnym zwracasz jak każde inne, w zakładce Zwroty w Allegro, a Allegro odsyła pieniądze na konto, z którego przyszła wpłata. Nie przelewaj ich wtedy sam, bo Allegro i tak zwróci kupującemu pieniądze 8. dnia od odbioru paczki i kupujący dostałby je dwa razy. Karta Szczegóły takiego zwrotu ma blok Zwrot przelewem z właścicielem i numerem konta, a krok Decyzja mówi „Pieniądze przelewasz na konto kupującego.”. Pełny numer widzi osoba, która może podejmować decyzje o zwrotach, a pozostali tylko jego końcówkę. Numer jest zapisany w postaci zaszyfrowanej i znika razem z danymi kupującego, gdy usuniesz je na jego żądanie.

Kwota zwrotu

Karta Szczegóły ma wiersz Kwota zwrotu brutto. Dopóki Allegro nie poda rozliczonej kwoty, przy liczbie stoi plakietka „Wstępne” z dopiskiem, że Allegro poda kwotę po zwrocie pieniędzy. To własne wyliczenie Salecare z pozycji, które wracają do Ciebie, i nie obejmuje ono zwrotu za dostawę. Gdy Allegro poda swoją kwotę, plakietka znika, a pod spodem dochodzi wiersz W tym zwrot za dostawę, o ile Allegro oddało też dostawę.

Koszt zwrotu

Na dole karty Szczegóły rozwiniesz Koszt zwrotu w marży. Widać tam Scenariusz, Koszt wysyłki zwrotnej, Ponowne pakowanie i Odzysk wartości, a pod kosztem wysyłki zwrotnej stoi zdanie, który układ Allegro dotyczy tego zwrotu. Allegro ma tu trzy układy, a nie jedną stawkę. Do zamówienia z Allegro Smart! Allegro daje jeden darmowy zwrot, więc opłaca przesyłkę pierwszego zwrotu, gdy to odstąpienie od umowy albo reklamacja zgłoszona do 14 dni od odbioru. Kolejny zwrot tego zamówienia i późniejsza reklamacja idą według zwykłych zasad. Przy odstąpieniu od umowy płaci kupujący, chyba że konto ma włączone darmowe zwroty, a przy reklamacji płacisz Ty. Zdanie nazywa układ wprost, więc widzisz, czy Twoja stawka wysyłki zwrotnej w ogóle obciąża ten zwrot.

Ocena i zdjęcia

Po przyjęciu paczki oceń stan towaru w kroku Ocena i zdjęcia i wybierz, co z nim dalej. Pole Stan towaru ma wartości „Jak nowy”, „Ślady użycia” i „Uszkodzony”, a pole Przeznaczenie wartości „Na stan”, „Wystaw jako używany” i „Do utylizacji”. Przycisk Zapisz ocenę kończy krok, a zapisaną ocenę zmienisz przyciskiem Zmień. Ocena ustawia scenariusz odzysku wartości, który wchodzi do marży zamówienia. Przeznaczenie „Na stan” wybierzesz tylko dla towaru ocenionego jako „Jak nowy”. Towar ze śladami użycia wrócony na stan nowej oferty trafiłby do następnego kupującego jako nowy, więc taki towar wystaw jako używany albo przeznacz do utylizacji.

Gdy Salecare prowadzi stany magazynowe, towar z przeznaczeniem „Na stan” wraca na magazyn po odbiorze paczki. Bez oceny towar zwrotu nie wraca na magazyn. Dotyczy to także zwrotu całego zamówienia, gdy Allegro odda kupującemu pieniądze, zanim ocenisz paczkę. Salecare czeka wtedy z tym towarem na ocenę, bo paczka mogła jeszcze nie dotrzeć albo wrócić z towarem używanym. Gdy towar wrócił już na magazyn, a Ty zmienisz przeznaczenie „Na stan” na „Wystaw jako używany” albo „Do utylizacji”, Salecare zdejmie go z magazynu i zapisze w ruchach magazynowych jako „Zwrot zdjęty ze stanu”. Ocena zapisana, gdy paczka jest jeszcze w drodze, czeka, aż Allegro pokaże paczkę jako dostarczoną. Ocena zwrotu, który Allegro widzi jako tylko zgłoszony, liczy się jak odbiór paczki i od razu zwraca towar na magazyn, więc zapiszesz ją dopiero po potwierdzeniu, że paczka do Ciebie dotarła. Kilka odebranych paczek naraz ocenisz na liście zwrotów przyciskiem Oceń zaznaczone, który opisuje krok 5.

Własny koszt zwrotu

W menu Więcej wybierz Ustaw koszt zwrotu ręcznie, gdy reguła kosztów zwrotów nie pasuje do sytuacji. W oknie wpiszesz własny scenariusz i własny koszt obsługi tego jednego zwrotu, czyli wysyłkę zwrotu, ponowne pakowanie i odzysk wartości. Pole, które zostawisz puste, zostaje przy stawce z reguły. W polu wysyłki zwrotu wpisz 0, gdy za przesyłkę zwrotną zapłacił kupujący. Koszt ustawiony ręcznie ma w sekcji Koszt zwrotu w marży dopisek „Ustawiony ręcznie”, a przycisk Usuń ręczny koszt przywraca stawkę z reguły.

Krok 3. Sfotografuj towar przy przyjęciu

Zdjęcia dodajesz w sekcji Zdjęcia z przyjęcia, w kroku Ocena i zdjęcia pod oceną. Zrób zdjęcia towaru przy otwarciu paczki, zanim ocenisz jego stan, i wybierz je przyciskiem Dodaj zdjęcia. Przyjmowane są pliki JPG, PNG i WEBP do 12 MB, najwyżej 8 naraz i 20 zdjęć przy jednym zwrocie. Gdy zwrot ma już komplet, obok przycisku stoi zdanie, że trzeba usunąć któreś zdjęcie. Salecare zapisuje każde zdjęcie jako JPG do 2 MB, bo Allegro nie przyjmuje załączników większych niż 2 MB ani plików WEBP. Dzięki temu każde zdjęcie da się później dołączyć do odpowiedzi w dyskusji albo reklamacji. Nie fotografuj etykiety z danymi kupującego.

Zdjęcia widzi tylko Twoja firma, a Salecare nie wysyła ich kupującemu automatycznie. Kliknij miniaturę, żeby powiększyć zdjęcie. Dymek przy miniaturze podaje datę dodania i osobę, która je dodała, a zdjęcie dołączone już do odpowiedzi ma dopisek „Wysłane kupującemu”. Przycisk Usuń zdjęcie, czyli krzyżyk przy miniaturze, po potwierdzeniu usuwa zdjęcie na stałe. Gdy zwrot ma już 20 zdjęć, nowe dodasz dopiero po usunięciu któregoś. Gdy zwrot obsługuje One Fulfillment, paczka nie trafia do Ciebie, więc krok Ocena i zdjęcia mówi „Towar ocenia Allegro.” i nie ma w nim zdjęć. Osoba z zespołu, która może tylko przeglądać zwroty, widzi zdjęcia bez przycisków dodawania i usuwania.

Krok 4. Przygotuj pismo o obniżeniu wartości

Gdy towar zwrócony po odstąpieniu od umowy nosi ślady użycia wykraczające poza jego sprawdzenie, możesz zażądać od kupującego zapłaty za zmniejszenie wartości i potrącić tę kwotę ze zwrotu pieniędzy. Najprościej zrobić to w Allegro. W zakładce Zwroty zwróć kupującemu mniejszą kwotę z opisem i zdjęciami, zanim minie 7 dni od odbioru paczki, bo potem Allegro samo zwróci pełną kwotę. Gdy konto wysyła decyzje do Allegro, krok Decyzja mówi o tym przy „Oddaj mniej” i ma przycisk Otwórz w Allegro. Pismo przydaje się, gdy chcesz dodatkowo wezwać kupującego do zapłaty na piśmie, a Salecare je przygotuje. Pismo przygotujesz, gdy zwrot spełnia wszystkie te warunki.

• Zwrotu nie obsługuje One Fulfillment.
• Sprzedaż była na Allegro.pl, bo wzór opiera się na prawie polskim.
• Kupujący nie zgłosił zwrotu jako wady, uszkodzenia ani niezgodności z opisem, bo pismo dotyczy wartości utraconej przez używanie towaru po odstąpieniu od umowy, a nie reklamacji.
• Towar ma ocenę „Ślady użycia” albo „Uszkodzony”, bo przy ocenie „Jak nowy” nie ma obniżenia do opisania.
• Zapisana decyzja nie jest odmową.
• Salecare nie wysyła ani nie wysłał do Allegro akceptacji w pełnej kwocie.
• Allegro nie potwierdziło zwrotu pieniędzy.

Gdy któryś warunek nie jest spełniony, krok Decyzja wyłącza „Oddaj mniej” i mówi pod nim, którego warunku brakuje.

To Ty musisz udowodnić, że kupujący używał towaru ponad jego sprawdzenie, że to używanie zmniejszyło wartość i o ile. Zachowaj zdjęcia paczki i towaru z przyjęcia, a przy uszkodzeniu w transporcie protokół szkody od przewoźnika. Na poparcie kwoty zachowaj rachunek, wycenę naprawy albo ceny, za które taki towar sprzedaje się jako używany. Gdy kupujący się nie zgodzi, spór rozstrzyga sąd. Okno pisma mówi o tym na samej górze.

Pismo przygotujesz w kroku Decyzja. Wybierz „Oddaj mniej”, wpisz kwotę w polu Potrącenie i kliknij Przygotuj pismo. Przycisk otwiera okno z trzema polami i dwoma potwierdzeniami, a wpisana kwota trafia do pola Kwota obniżenia. Kwota obniżenia może wynieść najwyżej tyle, ile cena zwracanego towaru bez kosztu dostawy. Gdy przekracza połowę tej ceny, okno ostrzega, że tak duża kwota wymaga mocnego dowodu, na przykład wyceny naprawy albo opinii rzeczoznawcy. Pole Stan zwróconego towaru jest na początku puste. Opisz w nim konkretnie, co widać, gdzie i jak bardzo, na przykład ślady użycia, brak metek albo zabrudzenia. Przymierzenie ubrania ani otwarcie opakowania towaru, który w sklepie leży bez opakowania, nie zmniejszają wartości. Pole Jak ustalono kwotę jest wymagane. Wpisz w nim podstawę kwoty, na przykład koszt czyszczenia albo naprawy z rachunku lub wyceny, albo różnicę między ceną nowego towaru a realną ceną, za którą sprzedasz go jako używany, razem ze źródłem tej ceny. Kwotą nie może być wartość samego korzystania z towaru ani koszt jego zwykłego sprawdzenia. Potem potwierdzasz dwie rzeczy, których Salecare nie sprawdzi. Pierwsze potwierdzenie mówi, że wartość zmniejszyło używanie towaru przez kupującego, a nie transport, bo uszkodzenie w transporcie zgłaszasz przewoźnikowi. Drugie mówi, że kupujący dostał informację o sposobie i terminie odstąpienia od umowy oraz wzór formularza, bo bez niej nie odpowiada za zmniejszenie wartości. Bez obu potwierdzeń pisma nie zapiszesz, a przy każdej zmianie pisma potwierdzasz je od nowa.

Zmieniasz tylko kwotę i treść tych dwóch pól. Resztę pisma tworzą stały, neutralny wzór i dane zwrotu, czyli dane Twojej firmy, login kupującego bez imienia i adresu, numery zamówienia i zwrotu, daty, wyliczenie oraz podstawa prawna. Podstawa prawna przytacza w całości art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, razem z zastrzeżeniem, że kupujący nie odpowiada za obniżenie wartości, jeśli nie poinformowałeś go o prawie odstąpienia od umowy. Po niej pismo wzywa kupującego do zapłaty kwoty obniżenia, a w następnym zdaniu potrąca ją z kwoty należnej kupującemu. Sądy nie są zgodne, czy potrącenie w tym samym piśmie co wezwanie jest skuteczne. Jeśli nie jest, zatrzymaną część zwrotu trzeba oddać kupującemu z odsetkami, o czym okno pisma mówi przed zapisem. Gdy zwrot ma zdjęcia z przyjęcia, pismo podaje ich liczbę i dzień, w którym pierwsze z nich zapisano w Salecare. Pismo jest po polsku, bo trafia do kupującego z Allegro.pl, a jego treści nie pisze AI.

Po kliknięciu Zapisz i utwórz PDF pismo dostaje w kroku Decyzja własny wiersz pod „Oddaj mniej”. Wiersz podaje datę przygotowania pisma, a gdy pismo wyszło w dyskusji, także „wysłane w dyskusji” z datą. Krok pokazuje też, ile potrącasz i ile dostanie kupujący, na przykład „Potrącasz 40,00 zł, kupujący dostanie 60,00 zł.”. Przycisk Podgląd pisma otwiera PDF w nowej karcie przeglądarki. To Twoje oświadczenie wobec kupującego, czyli wezwanie do zapłaty i oświadczenie o potrąceniu, które mają skutki prawne. Salecare wypełnia wzór danymi tego zwrotu, a za treść odpowiadasz Ty, więc przeczytaj pismo przed wysłaniem. Menu Więcej o piśmie (trzy kropki) ma pozycje Pobierz PDF, Zmień pismo i Usuń pismo. Pozycja Zmień pismo pozwala poprawić kwotę i oba pola, a nowy PDF zastąpi poprzedni. Pozycja Usuń pismo po potwierdzeniu zdejmuje kwotę i plik ze zwrotu, ale pismo wysłane już kupującemu zostaje w dyskusji. Gdy zwrot zmieni się tak, że pismo przestanie do niego pasować, na przykład po ponownej ocenie na „Jak nowy”, wiersz ostrzega, żeby go nie wysyłać. Pismo przygotowane na wcześniejszym wzorze, bez wezwania kupującego do zapłaty przed potrąceniem, wiersz również oznacza jako pismo, którego nie wysyłasz. Takiego pisma nie dołączysz do odpowiedzi, dopóki nie przygotujesz go ponownie pozycją Zmień pismo.

Zwrot pomniejszony o tę kwotę może mieć w panelu Allegro opis i do 5 zdjęć JPG albo PNG do 5 MB każde, a kupujący zobaczy je w szczegółach zwrotu. Pliku PDF Allegro tam nie przyjmie, więc pismo dołączasz do odpowiedzi w dyskusji albo reklamacji o to zamówienie. Gdy do zamówienia jest otwarta dyskusja albo reklamacja, przycisk Dołącz w dyskusji otwiera ją z pismem zaznaczonym pod polem odpowiedzi. Pismo wychodzi dopiero razem z odpowiedzią, którą sam wyślesz. Gdy takiej sprawy nie ma, wiersz mówi „Brak otwartej dyskusji do tego zamówienia. Pobierz PDF i przekaż go kupującemu.”. Pobierasz wtedy plik pozycją Pobierz PDF z menu Więcej o piśmie i sam przekazujesz go kupującemu. Po wysłaniu wiersz pisma dopisuje datę wysłania w dyskusji, a dołączone zdjęcia dostają dopisek „Wysłane kupującemu”. Gdy potem zmienisz pismo albo przygotujesz nowe, ta data znika, bo tej wersji kupujący jeszcze nie dostał.

Pismo nie zmienia kwoty, którą oddaje Allegro. Salecare wysyła do Allegro tylko pełny zwrot pieniędzy, więc gdy konto wysyła decyzje do Allegro przez API, „Oddaj mniej” nie ma przycisku wysyłki. Krok Decyzja mówi wtedy „Salecare wysyła do Allegro tylko pełny zwrot. Zwrot pomniejszony o potrącenie zrób w Allegro, w zakładce Zwroty.” i ma przycisk Otwórz w Allegro. Taki zwrot zaznaczysz na liście, ale przycisk Akceptuj zaznaczone go pominie, bo zbiorcza akceptacja opiera się na pełnej kwocie zwrotu. Termin zwrotu pieniędzy obowiązuje dalej, czyli 7 dni od dostarczenia przesyłki zwrotnej albo 14 dni od zgłoszenia zwrotu, zależnie od tego, który mija wcześniej. Jeśli przed terminem nie oddasz pieniędzy ani nie odmówisz zwrotu, Allegro odda kupującemu pełną kwotę, o czym przypomina zdanie o terminie w kroku Decyzja. Gdy Allegro potwierdzi zwrot pomniejszony o obniżenie wartości, pismo zostaje przy zwrocie jako zapis tego zwrotu. Gdy Allegro potwierdzi zwrot bez tego potrącenia, na przykład pełną kwotę oddaną kupującemu automatycznie po terminie, wiersz pisma ostrzega, żeby go nie wysyłać, i pisma nie da się już dołączyć do odpowiedzi.

Krok 5. Zapisz decyzję o zwrocie pieniędzy

Decyzję zapisujesz na karcie zwrotu, w kroku Decyzja. Lista zwrotów tylko do niej prowadzi kliknięciem wiersza. Wyjątkiem jest zbiorcza ocena i akceptacja opisana niżej. Wybór rozstrzygnięcia widzi osoba, która może decydować o zwrotach, przy zwrocie bez decyzji, który Allegro wciąż trzyma otwarty. Przy zwrocie, który Allegro już zakończyło, anulowało albo odrzuciło, i przy zwrocie z potwierdzonym zwrotem pieniędzy wyboru nie ma, bo decyzja powtórzyłaby albo odwróciła to, co już się stało. Krok mówi wtedy „Allegro zakończyło ten zwrot.”. Obok wyboru stoi termin decyzji, opisany wyżej w części o terminie zwrotu pieniędzy. Notatkę zapiszesz pozycją Notatka wewnętrzna w menu Więcej na karcie zwrotu. Notatka zostaje w Salecare i nie trafia do kupującego ani do Allegro.

Do wyboru są trzy rozstrzygnięcia. „Oddaj całość” oddaje kupującemu cały zwrot. „Oddaj mniej” oddaje zwrot pomniejszony o potrącenie, które opiera się na piśmie o obniżeniu wartości z kroku 4. „Odmów zwrotu” odrzuca zwrot. Nic nie jest wybrane z góry, a zwrot, który ma już pismo, otwiera się na „Oddaj mniej”. Przycisk działa dopiero wtedy, gdy wybrane rozstrzygnięcie ma wszystko, czego potrzebuje. „Oddaj całość” zapiszesz dopiero po usunięciu pisma o obniżeniu wartości, a krok mówi o tym zdaniem „Aby oddać całość, usuń pismo o obniżeniu wartości.”. „Oddaj mniej” wymaga aktualnego pisma, a bez niego krok mówi „Do potrącenia potrzebne jest pismo o obniżeniu wartości.”.

Przycisk nazywa się Wyślij decyzję, gdy decyzja trafia do Allegro, i Zapisz decyzję, gdy zostaje w Salecare. Gdy połączenie z Allegro nie pozwala oddawać pieniędzy, pełny zwrot zapisujesz przyciskiem Zapisz decyzję bez okna potwierdzenia, a pieniądze oddajesz w zakładce Zwroty w Allegro.

Jeśli chcesz podejmować decyzje w Salecare i wysyłać je do Allegro przez API, na stronie Ustawienia otwórz Konta Allegro i kliknij konto. W wierszu Decyzje o zwrotach wysyłane do Allegro kliknij Zmień i włącz przełącznik Wysyłaj decyzje o zwrotach do Allegro. Ustawienie należy do konta, więc na jednym koncie możesz wysyłać decyzje do Allegro, a na drugim dalej kończyć zwroty w panelu Allegro. Gdy przełącznik jest wyłączony, decyzja zostaje w Salecare i niczego nie przelewa ani nie zatrzymuje. Pod przyciskiem stoi wtedy zdanie, gdzie ją dokończyć, na przykład „Pieniądze oddasz w zakładce Zwroty w Allegro.”, „Odmów zwrotu także w zakładce Zwroty w Allegro.” albo „Kupującemu oddasz 60,00 zł w zakładce Zwroty w Allegro.”. Pozycja Otwórz w Allegro w menu Więcej w nagłówku karty zwrotu prowadzi do tej zakładki. Odrzucenie zapisane tylko w Salecare niczego nie zatrzymuje. Zwrot dostaje plakietkę „Do odmowy w Allegro”, a termin zostaje. Dalej wskazuje dzień, w którym Allegro samo zwróci kupującemu pieniądze, jeśli wcześniej nie odmówisz zwrotu w zakładce Zwroty. Przy zamówieniu opłaconym przy odbiorze krok przypomina tylko o odmowie w zakładce Zwroty, bo Allegro samo nie zwróci tych pieniędzy. Plakietka znika, gdy Allegro odnotuje odmowę. Zapisaną decyzję zmienisz przyciskiem Zmień decyzję, dopóki nie jest w wysyłce do Allegro ani już wysłana.

Gdy konto wysyła decyzje do Allegro, „Oddaj całość” otwiera okno potwierdzenia, którego przycisk podaje kwotę, na przykład Oddaj 120,00 zł. Po potwierdzeniu Allegro zwraca kupującemu pieniądze. Pod „Oddaj całość” możesz kliknąć Dodaj wiadomość do kupującego. Pole Wiadomość do kupującego jest tam opcjonalne, a Allegro przekazuje wiadomość kupującemu razem z potwierdzeniem zwrotu pieniędzy. Salecare wysyła zwrot pieniędzy do Allegro jako zwrot z odstąpienia od umowy i zawsze wymienia, za co oddaje pieniądze. Przy zwrocie całego zamówienia są to wszystkie jego pozycje w pełnej liczbie sztuk i koszt dostawy, a przy zwrocie częściowym zwracane sztuki. Gdy któraś pozycja zamówienia nie ma identyfikatora z Allegro, Salecare niczego nie wysyła, a zwrot pokazuje „Dokończ w panelu Allegro”. Taki zwrot dokończysz w panelu Allegro. Gdy konto jest odłączone, krok mówi, że decyzji nie wyślesz, i nie ma w nim przycisku.

„Odmów zwrotu” wymaga wybrania powodu w polu Powód odmowy. Odrzucenie wysyłane do Allegro wymaga też wiadomości w polu Wiadomość do kupującego. Allegro przekazuje ją kupującemu razem z odrzuceniem, więc napisz w niej, dlaczego odrzucasz zwrot. Przy powodzie „Brak prawa do zwrotu” potwierdzasz, że kupujący nie ma prawa odstąpienia od umowy. Tak jest, gdy minął termin odstąpienia, czyli 14 dni od dostarczenia towaru albo dłuższy termin z Twoich warunków zwrotów na Allegro, albo gdy towar jest wyłączony z tego prawa (art. 38 ustawy o prawach konsumenta), na przykład zapieczętowany towar higieniczny otwarty po dostarczeniu. Przy tym powodzie krok podaje termin odstąpienia z warunków zwrotów konta, nigdy krótszy niż 14 dni, i liczbę dni od odbioru zamówienia do zgłoszenia zwrotu. Gdy zwrot zgłoszono w tym terminie, krok ostrzega, że kupujący ma prawo odstąpienia, chyba że towar jest z niego wyłączony. Przy powodzie „Zakup na firmę” krok przypomina, że osoba prowadząca jednoosobową działalność, która kupiła towar niezwiązany z jej zawodem, ma prawa konsumenta (art. 7aa ustawy o prawach konsumenta). Gdy podpowiedź decyzji wskazuje odmowę, krok nazywa jej podstawę prawną i przypomina, że podpowiedź nie sprawdza, czy ta podstawa dotyczy tego zwrotu. Podpowiedzi decyzji ustawiasz na stronie Podpowiedzi decyzji w Ustawieniach, na którą prowadzi przycisk Ustawienia nad listą zwrotów albo wiersz Podpowiedzi decyzji w grupie Automatyzacje. Opisuje je poradnik „Jak ustawić koszty zwrotów i podpowiedzi decyzji zwrotów”.

Zamówienia opłaconego przy odbiorze Allegro nie zwróci, więc „Oddaj całość” zapisuje się przy nim tylko w Salecare, a krok mówi, że pieniądze przelewasz sam na konto kupującego. Przy zwrocie całego zamówienia kwota do przelewu obejmuje dostawę, którą kupujący zapłacił, a przycisk Akceptuj zaznaczone dolicza ją do kwoty, którą oddasz sam. Odrzucenie takiego zwrotu idzie do Allegro jak każde inne. Gdy kupujący odsyła całe zamówienie w kilku zwrotach częściowych, akceptacja zwrotu, który domyka zamówienie, oddaje kupującemu także koszt dostawy, który za nie zapłacił. Salecare dołącza go tylko raz. Prawo i Allegro wymagają zwrotu kosztu dostawy co najmniej w wysokości najtańszej dostawy dostępnej w ofercie, a Salecare oddaje dostawę, którą kupujący zapłacił. Gdy kupujący wybrał droższą dostawę, a Ty chcesz oddać tylko najtańszą, zrób ten zwrot w panelu Allegro. Gdy akceptacja wysyłana do Allegro oddaje też koszt dostawy, bo wraca całe zamówienie, krok i okno potwierdzenia podają kwotę razem z dostawą, na przykład „w tym 14,99 zł za dostawę”.

Dopóki wysyłanie decyzji jest wyłączone, zapisana akceptacja nie przelewa pieniędzy. Zwrot zostaje więc na liście z plakietką „Do oddania” i z działającym terminem, aż Allegro potwierdzi wypłatę. Salecare odczytuje potwierdzenia co noc, także dla przelewów zrobionych ręcznie w panelu Allegro. Twojego przelewu za zamówienie opłacone przy odbiorze Allegro nie pokazuje, więc taki zwrot ma plakietkę „Do oddania”, dopóki Allegro nie zakończy zwrotu albo nie minie 30 dni od jego zgłoszenia. Wykonanego przelewu nie odnotujesz w Salecare.

Kilka zwrotów naraz

Gdy odbierasz kilka paczek naraz, otwórz widok Do decyzji i zaznacz te zwroty w pierwszej kolumnie tabeli. Pole w nagłówku kolumny zaznacza całą stronę. Na telefonie zwroty zaznaczasz przy wierszach listy. Zaznaczanie działa tylko w tym widoku i tylko dla osoby, która może decydować o zwrotach, a zaznaczyć możesz każdy zwrot z listy. Zaznaczenie obejmuje tylko stronę widoczną na ekranie i znika, gdy zmienisz stronę, widok, sortowanie albo filtr. Nad listą pojawia się wtedy pasek z liczbą zaznaczonych zwrotów, przyciskiem Wyczyść zaznaczenie i dwoma przyciskami akcji. Każdy z nich obejmuje tylko te zaznaczone zwroty, których dotyczy, i podaje ich liczbę. Przycisk, który nie obejmuje żadnego z nich, jest wyłączony. Gdy przycisk obejmuje tylko część zaznaczonych zwrotów, jego okno podaje, ilu z nich dotyczy, a pozostałe zaznaczone zwroty zostają bez zmian.

Przycisk Oceń zaznaczone otwiera okno z polami Stan towaru i Przeznaczenie. Wybrany stan towaru i przeznaczenie zapisuje w tych zaznaczonych zwrotach, które nie mają jeszcze zapisanego stanu towaru. Zapisanej już oceny ten przycisk nie zmienia, bo ocenę zmieniasz na karcie zwrotu. Po zapisie zwroty zostają zaznaczone, więc możesz je od razu zaakceptować. Przycisk Akceptuj zaznaczone obejmuje zaznaczone zwroty, które mają zapisany stan towaru, nie mają jeszcze zapisanej decyzji, nie zostały zakończone przez Allegro i nie mają pisma o obniżeniu wartości. Okno potwierdzenia podaje łączną kwotę, która wróci do kupujących, razem z kosztem dostawy przy zwrocie całego zamówienia. To suma kwot, które krok Decyzja podaje dla tych zwrotów. Gdy zaznaczone zwroty są w różnych walutach, każda waluta ma w tym oknie własną sumę. Część zaznaczonych zwrotów Allegro może oddać kupującym samo, bo konto wysyła decyzje do Allegro, a część oddajesz sam, bo konto zapisuje decyzje tylko w Salecare albo zamówienie opłacono przy odbiorze. Okno podaje wtedy osobno kwotę, którą kupujący dostaną przez Allegro, i kwotę, którą oddasz sam. Odłączone konto, które wysyła decyzje do Allegro, trzyma swoje zwroty poza akceptacją, tak samo jak w kroku Decyzja nie pozwala wysłać dla nich decyzji.

Oba przyciski obejmują tylko zwroty, których paczkę Allegro pokazuje jako dostarczoną. Zwrot, który Allegro widzi jako tylko zgłoszony albo w drodze, zostaje bez zmian, nawet gdy zaznaczysz całą stronę. Ocena zwrotu, którego kupujący jeszcze nie nadał, liczy się jak odbiór paczki i od razu zwraca towar na stan, a akceptacja oddałaby pieniądze za towar, który jeszcze do Ciebie nie wrócił. Okno oceny i okno potwierdzenia podają osobno, ile zaznaczonych zwrotów pominęły z tego powodu. Gdy paczka dotarła do Ciebie poza śledzeniem Allegro, oceń zwrot na jego karcie w kroku Ocena i zdjęcia, a decyzję zapisz w kroku Decyzja. Odmowy nie zapiszesz zbiorczo, bo każda wymaga powodu wybranego przy konkretnym zwrocie.

Co dalej

Zwrot to nie koniec rozliczeń. Po zwrocie należy Ci się zwrot prowizji od Allegro. Allegro najczęściej oddaje go samo, gdy wpłata wróciła do kupującego przez Allegro. Gdy tego nie zrobi, Salecare pokaże sprawę i złoży wniosek, co opisuje poradnik „Jak odzyskać prowizję Allegro po zwrocie w 2026 roku”. Żeby koszt obsługi zwrotów był uczciwie policzony w marży, zajrzyj do poradnika „Realna marża na Allegro w 2026, czyli jak ustawić koszty w Salecare”.