Jak ustawić zasady zwrotów w Salecare

Kupujący często pytają o zwroty. Czy mogę zwrócić za darmo, gdzie odesłać towar, co z reklamacją. Jeśli szkice odpowiedzi przygotowuje asystent AI, musi znać Twoje zasady. Inaczej będzie zgadywał. Zasady zapisujesz w Salecare osobno dla każdego konta Allegro, tak samo jak Allegro trzyma swoje warunki zwrotów osobno dla każdego konta. Przy okazji decydujesz, czy decyzje o zwrotach mają trafiać do Allegro przez API. Salecare nie zmienia warunków zwrotów w Allegro. Zasady zapisane w Salecare mówią asystentowi, co odpowiadać kupującym, i wpływają na koszt zwrotów w marży. Jeśli oferujesz darmowe zwroty, ustaw to samo w warunkach zwrotów w panelu Allegro.

Krok 1. Otwórz zasady zwrotów konta

W Ustawieniach otwórz Konta Allegro i kliknij konto. Zasady zwrotów to cztery wiersze w grupie Obsługa kupujących, czyli Darmowe zwroty, Procedura zwrotu, Adres i instrukcje zwrotu oraz Decyzje o zwrotach wysyłane do Allegro. Zmień przy wierszu otwiera panel z polami wiersza i jednym przyciskiem Zapisz. Wszystko, co tu zapiszesz, dotyczy tego jednego konta i staje się źródłem prawdy dla asystenta, gdy przygotowuje szkice odpowiedzi dla kupujących z tego konta. Wątek e-mail nie należy do żadnego konta, więc asystent korzysta w nim z tych zasad tylko wtedy, gdy masz jedno połączone konto Allegro. Przy kilku kontach nie podaje w wątku e-mail, kto płaci za odesłanie towaru, ani terminu odstąpienia dłuższego niż ustawowe 14 dni.

Panel Darmowe zwroty pokazuje pod przełącznikiem zasady pobrane z Allegro, czyli ile dni na odstąpienie podaje Allegro i kto opłaca odesłanie towaru, sprzedawca albo kupujący. Widzisz więc deklarację z Allegro i swoją własną obok siebie. Ta linia podsumowuje wszystkie warunki zwrotów konta w Allegro. Pokazuje najkrótszy termin odstąpienia, a koszt odesłania po stronie sprzedawcy tylko wtedy, gdy wszystkie warunki tak mówią. Salecare odczytuje je po połączeniu konta i potem raz na dobę, więc zmiana w Allegro pojawi się tu najpóźniej następnego dnia. Gdy Salecare nie ma jeszcze tych zasad, panel tej linii nie pokazuje. Gdy konto połączono, zanim Salecare zaczął prosić o dostęp do ustawień sprzedaży, Salecare tych zasad nie odczyta, a panel prosi o ponowne połączenie konta i ma przycisk Połącz ponownie.

Krok 2. Zdecyduj o darmowych zwrotach

Przełącznik w panelu Darmowe zwroty nazywa się Darmowe zwroty dla kupujących. Gdy jest włączony, szkic asystenta odpowie kupującemu, że odesłanie towaru jest darmowe. Przełącznik niczego nie zmienia w Allegro. Jeśli warunki zwrotów w Allegro dalej mówią, że koszt odesłania pokrywa kupujący, formularz zwrotu w Allegro pobierze od kupującego opłatę, choć asystent obiecał darmowy zwrot. Przełącznik dotyczy wszystkich ofert konta. Włącz go tylko wtedy, gdy wszystkie warunki zwrotów używane w ofertach tego konta w Allegro mają koszt odesłania po stronie sprzedawcy. Gdy część ofert ma darmowy zwrot, a część płatny, zostaw go wyłączonym.

Przełącznik działa też na marżę. Gdy jest włączony, przy odstąpieniu od umowy stawka przesyłki zwrotnej z panelu Koszty zwrotów (Ustawienia, Koszty, wiersz Zwroty) liczy się jako Twój koszt. Salecare nie zapisuje, od kiedy przełącznik jest włączony, więc przy kolejnym przeliczeniu marży zmiana obejmie także wcześniejsze zwroty z odstąpienia na tym koncie. Gdy wszystkie warunki zwrotów konta w Allegro mają koszt odesłania po stronie sprzedawcy, Salecare traktuje zwroty tego konta jako darmowe niezależnie od przełącznika, w szkicach asystenta i w marży.

Strona przypomina też o wyjątkach, które obowiązują niezależnie od przełącznika. Allegro daje jeden darmowy zwrot na zamówienie Allegro Smart!, więc opłaca przesyłkę pierwszego zwrotu, gdy to odstąpienie od umowy albo reklamacja zgłoszona do 14 dni od odbioru. Kolejny zwrot tego zamówienia i późniejsza reklamacja idą według zwykłych zasad. Dlatego asystent obiecuje darmowy zwrot Smart tylko wtedy, gdy zamówienie nie ma jeszcze żadnego zwrotu poza anulowanym i od odbioru minęło najwyżej 14 dni. Zwroty zamówień wysłanych z Allegro Delivery są dla kupującego darmowe. Towar wadliwy lub niezgodny z opisem zawsze wraca na Twój koszt.

Krok 3. Zdecyduj, czy wysyłać decyzje o zwrotach do Allegro

Przełącznik Wysyłaj decyzje o zwrotach do Allegro w panelu Decyzje o zwrotach wysyłane do Allegro decyduje, gdzie zapada decyzja o zwrocie pieniędzy. Włączenie najpierw pyta o zgodę, bo akceptacja zwrotu w Salecare zwraca wtedy kupującemu pieniądze przez Allegro. Po włączeniu decyzję podejmujesz w Salecare i trafia ona do Allegro przez API tego konta. Decyzja odmowna odrzuca zwrot w Allegro, a akceptacja zwraca kupującemu pieniądze. Przed wysłaniem akceptacji aplikacja prosi o potwierdzenie kwoty. Przy zwrocie całego zamówienia kwota obejmuje też koszt dostawy, który zapłacił kupujący. Kilka przypadków działa inaczej.

• Odrzucenie wysyłane do Allegro wymaga wiadomości do kupującego, bo Allegro przekazuje ją kupującemu razem z odrzuceniem.
• Zamówienia opłaconego przy odbiorze Allegro nie zwróci, więc jego akceptacja zapisuje się tylko w Salecare, a pieniądze przelewasz sam na konto kupującego.
• Zwrotu pomniejszonego o potrącenie z pisma o obniżeniu wartości (opcja Oddaj mniej) Salecare nie wyśle, bo Allegro oddałoby pełną kwotę. Krok Decyzja nie ma wtedy przycisku wysyłki, a pomniejszony zwrot robisz w panelu Allegro, w zakładce Zwroty.
• Decyzję wyślesz tylko z konta połączonego z Allegro. Zwrot, który Allegro już zakończyło, anulowało albo odrzuciło, nie przyjmuje decyzji.

Gdy przełącznik jest wyłączony, decyzja zapisuje się tylko w Salecare, a zwrot kończysz w panelu Allegro. Przycisk w kroku Decyzja nazywa się wtedy Zapisz decyzję, a nie Wyślij decyzję, a zdanie pod nim mówi, gdzie dokończyć zwrot. Odrzucenie zapisane tylko w Salecare nie dociera wtedy do Allegro i niczego nie zatrzymuje. Allegro samo zwraca kupującemu pieniądze 8. dnia od odbioru paczki zwrotnej, jeśli wcześniej nie odmówisz zwrotu w zakładce Zwroty w Allegro (zasady Allegro).

Konta połączone przed dodaniem uprawnień do zapisu, takich jak „Zwroty wpłat kupującym”, trzeba połączyć z Allegro ponownie. Panel Decyzje o zwrotach wysyłane do Allegro mówi wtedy, że trzeba połączyć konto ponownie. Wiersz połączonego konta na liście Konta Allegro nie ma przycisku Połącz ponownie, więc kliknij tam Podłącz konto Allegro i potwierdź w Allegro to samo konto. Gdy limit kont w planie blokuje ten przycisk, kliknij Odłącz przy tym koncie, a potem Połącz ponownie. Gdy przełącznik jest włączony, a konto nie ma uprawnienia do zwrotu wpłat, strona Zwroty pokazuje baner z przyciskiem Uzupełnij uprawnienia, który otwiera to samo połączenie z Allegro.

Krok 4. Opisz procedurę zwrotu

Wiersz Procedura zwrotu mówi, jak fizycznie wraca towar i dokąd go odesłać. Asystent trzyma się tych deklaracji zamiast zgadywać. Regułę ustawiasz osobno w polu Zwrot przy reklamacji i w polu Zwrot przy odstąpieniu od umowy. Domyślnie oba mają wartość „Bez stałej reguły”. Gdy ustawisz stałą regułę, kupujący dostanie od asystenta konkretną instrukcję zamiast ogólników. Koszty odesłania zasadnej reklamacji pokrywasz zawsze Ty, niezależnie od sposobu nadania. Kto płaci przy odstąpieniu od umowy, wynika z przełącznika darmowych zwrotów. W wierszu Adres i instrukcje zwrotu wypełniasz pola Adres do zwrotów i Dodatkowe instrukcje zwrotu. Instrukcje to krótkie wskazówki, które szkic odpowiedzi AI przekaże kupującemu. Bez adresu wiersz ma oznaczenie „Brakuje”. Asystent poda kupującym dokładnie ten adres. Bez niego może oprzeć się tylko na adresie znalezionym w Twoich wcześniejszych odpowiedziach. Każdy panel zapisujesz jego przyciskiem Zapisz, bo pola nie zapisują się same.

Co dalej

Zasady zwrotów konta są podstawą odpowiedzi asystenta. Resztę automatyzacji wiadomości ustawisz według poradnika „Jak zautomatyzować wiadomości i dyskusje Allegro”. Same zwroty, z decyzjami i szukaniem po numerze przesyłki, obsłużysz według poradnika „Jak obsługiwać zwroty w Salecare”.