Jak wnioskować o usunięcie negatywnych ocen
Allegro pokazuje odsetek poleceń w Twoich ofertach i liczy go z ocen z ostatnich 12 miesięcy, więc jeden niesprawiedliwy negatyw zostaje w nim przez rok, chyba że kupujący usunie ocenę albo Allegro wykluczy ją ze średniej. Do tego termin, w którym w ogóle można wnioskować o usunięcie oceny, po prostu mija, jeśli nikt go nie pilnuje. Salecare pokazuje, którym negatywnym ocenom ten termin mija, i pomaga publicznie odpowiedzieć na ocenę. Dla każdej oceny do zgłoszenia AI przygotowuje osobny szkic uzasadnienia z jej komentarza i faktów z zamówienia. Wniosek o usunięcie wysyłasz sam, dla jednej oceny albo dla wielu naraz, po przeczytaniu każdego szkicu. Salecare nie wysyła wniosku bez Twojego kliknięcia. Przy każdym wysłanym wniosku widzisz potem, co kupujący z nim zrobił.
Krok 1. Znajdź oceny, które możesz zgłosić
W menu bocznym wejdź w Jakość sprzedaży, a potem otwórz zakładkę Oceny. Liczba przy zakładce to negatywne oceny bez Twojej odpowiedzi. Nad listą stoi linia z trzema liczbami, odsetkiem poleceń z 12 miesięcy, negatywnymi ocenami z ostatnich 30 dni i ocenami usuniętymi po wniosku w ostatnich 30 dniach. Ocena, którą kupujący zmienił na pozytywną, nie wchodzi do ostatniej liczby. Liczby obejmują konto wybrane w przełączniku kont na górnym pasku, a po wyborze „Wszystkie konta” oceny wszystkich kont, niezależnie od filtrów listy pod nimi.
Niżej stoją widoki z liczbą ocen w każdym z nich. Do odpowiedzi to negatywne oceny bez Twojej publicznej odpowiedzi. Od odpowiedzi warto zacząć, o czym mówi krok 2. Do zgłoszenia to negatywne oceny bez wniosku, dla których Allegro jeszcze pozwala złożyć wniosek o usunięcie. Zgłoszone to oceny z wnioskiem, który czeka na kupującego. Wszystkie to każda ocena wybranych kont. Zakładka otwiera się na widoku Do odpowiedzi, a gdy nic w nim nie czeka, na widoku Do zgłoszenia. Gdy i tam nic nie czeka, otwiera się na widoku Wszystkie. Wiersz o ocenach w sekcji Do zrobienia na stronie Pulpit otwiera widok Wszystkie z kryteriami, które zostawiają negatywne oceny z ostatnich 30 dni bez odpowiedzi.
Każda ocena, którą można zgłosić, ma pod wierszem plakietkę „Zgłoś do” z datą, także wtedy, gdy ma już Twoją odpowiedź. W ostatnich 7 dniach przed tą datą plakietka ostrzega. Po tym terminie wniosku dla tej oceny już nie wyślesz, ale odpowiedzieć na nią nadal możesz.
Te same kryteria ustawisz ręcznie. Kliknij Filtry nad listą, żeby otworzyć panel, i wybierz w polu Rekomendacja „Nie polecam”. W polach Zgłoszono usunięcie i Usunięta z Allegro wybierz „Nie”, a w polu Termin zgłoszenia ustaw datę początkową na dzisiejszą. Data końcowa w tym polu zawęzi listę do ocen, którym termin na zgłoszenie mija w wybranych dniach. Kolejność listy wybierasz w menu nad nią, a pozycja Termin zgłoszenia stawia na górze oceny, którym termin mija najwcześniej. Ponowny wybór tej pozycji odwraca kolejność. Pole wyszukiwania przeszukuje login kupującego i komentarz we wszystkich ocenach.
Krok 2. Odpowiedz na negatywną ocenę
Odpowiedź czytają kolejni kupujący obok oceny, a Allegro nie ogranicza czasu na nią, dlatego od niej warto zacząć. Odpowiedź jest publiczna na Allegro. Przycisk Odpowiedz stoi pod komentarzem oceny, obok przycisku Poproś o usunięcie, tak samo na komputerze i na telefonie. W oknie Odpowiedz na ocenę widzisz kupującego, jego rekomendację i komentarz, a pole odpowiedzi ma licznik do 500 znaków. Okno otwiera się z pustym polem i niczego nie pobiera z Portfela AI.
Szkic AI powstaje dopiero po kliknięciu Przygotuj szkic AI, a obok przycisku stoi jego cena. AI pisze go z komentarza i gwiazdek kupującego oraz faktów z zamówienia, takich jak daty wysyłki, stan przesyłki, zwrot, reklamacja i wiadomości z kupującym. Gdy w polu jest już Twój tekst, gotowy szkic czeka, a wstawisz go przyciskiem Wstaw szkic AI. Inną wersję przygotujesz przyciskiem Inna wersja, przy którym też stoi jego cena. Wstawiony szkic ma plakietkę „Szkic AI”. Przycisku i ceny nie ma, gdy nie możesz prosić asystenta o szkic. Login kupującego nie trafia do AI. Odpowiedź widzą wszyscy, więc AI ma polecenie pomijać numer zamówienia i numer przesyłki. Zdanie z adresem, telefonem, adresem e-mail, numerem konta albo linkiem Salecare usuwa ze szkicu. Przeczytaj szkic i popraw go, zanim klikniesz Wyślij odpowiedź.
Odpowiedź, której używasz często, zapiszesz w menu Szablony w stopce okna. Pozycja Zapisz tę odpowiedź jako szablon prosi o krótką nazwę, a przy kolejnej ocenie wstawisz szablon z tego samego menu i dopasujesz go do sprawy. Szablon to Twój tekst, więc nie kosztuje nic z Portfela AI, a wysyłasz go tak samo przyciskiem Wyślij odpowiedź. Zapis pod nazwą istniejącego szablonu zastępuje jego treść. Pozycja Usuń szablon usuwa wybrany szablon po potwierdzeniu, a szablony widzą wszyscy użytkownicy firmy. Firma może mieć najwyżej 50 szablonów. Po wysłaniu odpowiedzi wiersz pokazuje pod komentarzem „Twoja odpowiedź”, a ocena, którą nadal można zgłosić, zachowuje też plakietkę „Zgłoś do”. Wiersz o ocenach w sekcji Do zrobienia na stronie Pulpit liczy negatywne oceny z ostatnich 30 dni bez odpowiedzi, a jego kliknięcie otwiera te oceny na zakładce Oceny.
Krok 3. Sprawdź, czy wniosek jest potrzebny
Wniosek o usunięcie trafia do kupującego, więc ma sens dopiero wtedy, gdy sprawa z nim jest rozwiązana, na przykład po wymianie wiadomości, zwrocie albo wysłaniu brakującej części. Przy negatywnej ocenie, która jest jeszcze w Allegro, menu Więcej na końcu wiersza prowadzi do kupującego. Pozycja Rozmowa z kupującym otwiera w Salecare najnowszą rozmowę, dyskusję albo reklamację o tym zamówieniu. Gdy Salecare takiej nie ma, pozycja Napisz do kupującego w Allegro otwiera zamówienie w Sales Center, gdzie wyślesz wiadomość do kupującego. Pozycja Pokaż zamówienie otwiera zamówienie w Salecare, gdy jest już zsynchronizowane. Allegro nie pozwala zaczynać nowej wiadomości z prośbą o zmianę albo usunięcie oceny, więc w wiadomości wyjaśnij sprawę, a o usunięcie poproś tylko wnioskiem. Salecare nie wysyła takiej wiadomości za Ciebie. Kupującemu możesz zaproponować rekompensatę za nieudaną transakcję, byle nie w zamian za zmianę oceny. Gdy kupujący potem usunie ocenę i jako powód wybierze, że sprzedawca przyznał rekompensatę, Allegro pokaże informację o tym usunięciu na Twojej Liście ocen i komentarzy.
Plakietka „Nie liczy się do średniej” przy ocenie oznacza, że Allegro pokazuje tę ocenę kupującym, ale nie liczy jej do Twojej średniej, więc nie obniża ona już odsetka poleceń. Wniosek przy takiej ocenie zdejmie z Allegro tylko to, co widzą kupujący. Widok Do zgłoszenia zawiera także takie oceny.
Częsty negatyw dotyczy czasu dostawy. Gdy paczka wyszła w czasie wysyłki podanym w ofercie, a kupujący jako powód oceny „Nie polecam” wskazał nieterminową dostawę bez komentarza albo z komentarzem do 4 znaków, Allegro samo wyklucza taką ocenę ze średniej. Gdy komentarz jasno mówi, że ocena dotyczy wyłącznie przewidywanego przez Allegro czasu dostawy, a paczka wyszła w zadeklarowanym terminie, skontaktuj się z Allegro i poproś o wykluczenie oceny. Żadna z tych dróg nie wymaga zgody kupującego ani wniosku.
Allegro samo usuwa też ocenę z komentarzem, który narusza zasady albo regulamin Allegro, ocenę wystawioną do niewłaściwej transakcji, gdy komentarz jasno wskazuje pomyłkę, oraz ocenę wystawioną za korzyść. Taką ocenę zgłosisz w Sales Center opcją „zgłoś naruszenie” na liście ocen albo przez kontakt z Allegro. Z Allegro skontaktuj się też, gdy ktoś kupił tylko po to, żeby wystawić ocenę „Nie polecam”. Takie zgłoszenie nie wymaga zgody kupującego. Allegro nie usuwa natomiast ocen wystawionych przez nieporozumienie ze sprzedającym, za niezgodność towaru, za obsługę ani za problemy przewoźnika z doręczeniem paczki. Salecare nie wysyła takich zgłoszeń za Ciebie. Gdy ocena zniknie z Allegro, Salecare oznaczy ją plakietką „Usunięta z Allegro”, o czym mówi krok 6.
Krok 4. Wyślij wniosek o usunięcie jednej oceny
Wniosek można wysłać tylko dla negatywnej oceny bez wniosku, której termin na zgłoszenie w Allegro jeszcze nie minął. Przy takiej ocenie stoi plakietka „Zgłoś do” z datą, także po Twojej odpowiedzi, a na końcu wiersza przycisk Poproś o usunięcie. Przy ocenie pozytywnej tego przycisku nie ma, bo wniosek trafiłby do zadowolonego kupującego.
Kliknij Poproś o usunięcie, a okno Poproś o usunięcie oceny otworzy się z pustym polem uzasadnienia. Samo otwarcie okna niczego nie pobiera z Portfela AI. Szkic powstaje dopiero po kliknięciu Przygotuj szkic AI, a obok przycisku stoi jego cena. AI napisze szkic uzasadnienia z komentarza kupującego i faktów z zamówienia, takich jak daty wysyłki, stan przesyłki u przewoźnika, zwrot, reklamacja i wiadomości z kupującym. Szkic trafia do pola z plakietką „Szkic AI”, a jego koszt jest pobierany z Portfela AI, tak jak przy szkicu odpowiedzi. Gdy w portfelu zabraknie środków, wyczerpie się limit szkiców AI na minutę albo funkcje AI są wstrzymane z powodu zaległej płatności za subskrypcję lub przekroczonego limitu planu, okno mówi to nad polem, a uzasadnienie wpiszesz sam. Przeczytaj szkic, popraw go (najwyżej 500 znaków) i kliknij Wyślij wniosek. Samo przygotowanie szkicu niczego nie wysyła, a Salecare nie wysyła wniosku bez Twojego kliknięcia. Uzasadnienie czyta kupujący w e-mailu od Allegro, więc ma być napisane do kupującego, uprzejmie i konkretnie o tej jednej sprawie, na przykład że ocena dotyczy opóźnienia przewoźnika, a paczka wyszła w terminie. Przy takiej ocenie sprawdź najpierw, czy Allegro nie wykluczy jej ze średniej bez kupującego, jak opisuje krok 3. Szkic nie proponuje kupującemu niczego w zamian za usunięcie oceny, bo Allegro tego zabrania, więc nie dopisuj tego także w poprawkach. Szkic nie podaje też adresu, numeru telefonu, adresu e-mail, numeru konta ani linku. Zdanie, w którym AI by je wpisało, Salecare usuwa ze szkicu, zanim trafi on do pola. Allegro wysyła każdy wniosek e-mailem do kupującego i podaje w nim dzień i godzinę, do której kupujący może usunąć albo zmienić ocenę. Im później wyślesz wniosek, tym mniej czasu zostaje kupującemu, więc wysyłaj go zaraz po wyjaśnieniu sprawy, a nie dopiero wtedy, gdy termin mija. To nie jest natychmiastowe usunięcie, ale bez wniosku kupujący nie dostanie od Allegro prośby o zmianę oceny. Dla jednej oceny wniosek wysyłasz tylko raz, a po wysłaniu przycisk znika z wiersza.
Gdy Allegro nie przyjmie wniosku albo nie odpowie, zobaczysz komunikat, a przy ocenie zostaje żółta plakietka „Wniosek nie doszedł do Allegro”. Taką ocenę możesz zgłosić ponownie. Gdy przed kliknięciem Wyślij wniosek ocena przestała się kwalifikować, na przykład minął termin albo ktoś z zespołu wysłał wniosek pierwszy, Salecare nie wysyła wniosku i mówi to w komunikacie.
Krok 5. Wyślij wnioski dla wielu ocen naraz
Zaznacz pola przy ocenach, dla których chcesz wysłać wniosek. Pole działa tylko przy ocenie, którą możesz zgłosić, więc oceny pozytywnej ani już zgłoszonej nie zaznaczysz. Zaznaczenie zostaje, gdy przechodzisz na kolejną stronę tej samej listy, a znika, gdy zmienisz widok, wyszukiwanie, filtry albo konto. Nad pierwszą oceną pojawia się pasek z liczbą zaznaczonych ocen i przyciskiem Poproś o usunięcie z liczbą ocen najbliższego okna. Na telefonie pasek stoi pod listą, a przy dłuższej liście trzyma się dolnej krawędzi ekranu. Kliknij przycisk, a w oknie Poproś o usunięcie ocen każda ocena ma własny wiersz z loginem kupującego, datą oceny, komentarzem i polem uzasadnienia.
Okno wielu ocen przygotowuje szkice od razu po otwarciu. AI pisze szkic uzasadnienia dla każdej oceny po kolei, z jej komentarza i faktów z jej zamówienia, a przy gotowym szkicu stoi plakietka „Szkic AI”. Koszt każdego szkicu jest pobierany z Portfela AI, a przy każdej ocenie stoi jego cena. Gdy któraś ocena przestała się kwalifikować, na przykład minął jej termin na zgłoszenie, pod tą oceną pojawia się powód, a szkice pozostałych ocen powstają dalej. Przeczytaj każdy szkic i popraw go albo odznacz pole Wyślij wniosek przy ocenie, dla której nie chcesz wysyłać wniosku. Przycisk Przygotuj szkic AI przy ocenie przygotowuje jej szkic od nowa. Kliknij Wyślij wnioski z liczbą ocen, które zostawiłeś. Salecare wysyła tylko te wnioski, każdy z jego własnym uzasadnieniem, i nic nie wysyła bez tego kliknięcia. Gdy zamkniesz okno bez wysyłania, szkice i Twoje poprawki wracają przy kolejnym otwarciu dla tych samych ocen, bez ponownej opłaty, także po odświeżeniu strony albo powrocie z rozmowy z kupującym w tej samej karcie przeglądarki. Oceny zaznaczasz wtedy od nowa. Szkic, który w chwili zamknięcia okna był jeszcze przygotowywany, też wraca, jeśli do jego nadejścia zostaniesz na stronie. Nowa karta przeglądarki zaczyna bez zachowanych szkiców.
Jedno okno obejmuje najwyżej 10 ocen. Gdy zaznaczysz więcej, okno o tym mówi, a po wysłaniu pozostałe oceny zostają zaznaczone i przejrzysz je w kolejnym oknie. Gdy w portfelu AI zabraknie środków, wyczerpie się limit szkiców AI na minutę albo funkcje AI są wstrzymane z powodu zaległej płatności za subskrypcję lub przekroczonego limitu planu, okno mówi to raz nad listą i przestaje przygotowywać kolejne szkice. Pozostałe uzasadnienia wpiszesz wtedy sam albo przygotujesz później przyciskiem przy ocenie. Gdy któraś z ocen zmieniła się w międzyczasie na pozytywną, Salecare nie wysyła żadnego z wniosków, a pod tą oceną pojawia się powód. Odznacz ją i wyślij pozostałe. Gdy przed kliknięciem Wyślij wnioski zaznaczona ocena przestała się kwalifikować w inny sposób, na przykład minął jej termin, ktoś z zespołu wysłał wniosek pierwszy albo jej konto Allegro zostało rozłączone, Salecare nie wysyła dla niej wniosku, a komunikat po wysłaniu podaje login kupującego tej oceny i powód. Pozostałe wnioski wychodzą. Gdy Allegro nie przyjmie wniosku dla jednej oceny, pozostałe i tak wychodzą, a przy tej ocenie zostaje żółta plakietka „Wniosek nie doszedł do Allegro” z powodem, jeśli Allegro go podało. Taką ocenę możesz zgłosić ponownie.
Krok 6. Czytaj wyniki wniosków
Pod komentarzem oceny z wnioskiem plakietka mówi, na jakim etapie jest wniosek. Szara z datą to wniosek czekający na kupującego, z dopiskiem „na Allegro”, gdy złożono go w panelu Allegro. Gdy o usunięcie oceny poprosił pracownik Allegro, na przykład w ramach usługi One Fulfillment, szara plakietka mówi, że wniosek złożył pracownik Allegro. Oceny z takim wnioskiem zbiera widok Zgłoszone.
O wniosku decyduje kupujący. Allegro wysyła mu e-mail z Twoim uzasadnieniem i datą, do której może usunąć albo zmienić ocenę. Gdy kupujący usunie albo zmieni ocenę, Allegro informuje Cię o tym e-mailem, ale nie udostępnia tej informacji przez API. Dlatego Salecare przy cogodzinnej synchronizacji ocen sprawdza oceny, dla których wniosek czeka. Gdy oceny nie ma już w Allegro, plakietka w wierszu zmienia się na zieloną „Ocena usunięta”. Gdy kupujący zmienił ocenę na pozytywną, plakietka zmienia się na zieloną „Kupujący zmienił ocenę na pozytywną”. Gdy negatywna ocena nadal jest w Allegro 14 dni po wniosku, plakietka zmienia się na szarą „Kupujący nie usunął oceny”. To obserwacja Salecare, a nie wynik przysłany przez Allegro, dlatego plakietka mówi tylko, że ocena została.
Negatywna ocena może też zniknąć z Allegro bez wniosku, na przykład gdy kupujący usunie ją sam albo usunie ją Allegro. Salecare raz dziennie sprawdza negatywne oceny z ostatnich 12 miesięcy i przy takiej ocenie pokazuje szarą plakietkę „Usunięta z Allegro” z datą. Usunięta ocena zostaje na liście, ale nie wchodzi już do liczb nad nią i nie da się jej zgłosić ani na nią odpowiedzieć. Pole Usunięta z Allegro w panelu Filtry pokazuje same takie oceny albo je ukrywa.
Co dalej
Wniosek ratuje oceny, które już wpadły. Najtańszy sposób na dobre oceny to jednak szybka reakcja, zanim klient zdąży się zdenerwować. Opisuje ją poradnik „Jak zautomatyzować wiadomości i dyskusje Allegro”. A jeśli negatywy biorą się z anulowanych zamówień po wyzerowanym stanie, pomogą poradniki „Jak ustawić import automatyczny z hurtowni” i „Jak wstrzymać sprzedaż ofert bez pokrycia w magazynie”, bo stan z importu trafia na oferty dopiero po włączeniu aktualizacji liczby sztuk na koncie.